Un día entra el CEO de la empresa por la puerta y te cuenta la visión de una plataforma totalmente nueva.

Una plataforma que incluya muchos más acuerdos con proveedores y/o partners, con mucho más contenido y funcionalidad. Y, como no podía ser de otra forma, te pide tenerla funcionando en 6 meses

Con las ganas y energía de un nuevo proyectazo entre manos te lanzas a ello muy animado y con ganas de acelerar todo para poder cumplir con las fechas.

Te sientas con tu VP de ingeniería y en la primera reunión, tu amable compañero te comenta que tenéis tanta deuda técnica acumulada en la plataforma de datos que solo realizar la migración de datos de manera segura de una plataforma a otra os llevaría un año.

Puede ser muy real

Puede resultarte familiar o no esta historia, pero podría ser perfectamente el trasfondo de la historia real del lanzamiento de HBOmax, la nueva plataforma digital de HBO.

Y si, por lo que parece deben tener un problema enorme a la hora de migrar la información desde sus últimas colecciones de datos en la plataforma actual.

Deben de tener un problema tan grande, que han llegado al extremo de pedirle al usuario algo que nadie en su sano juicio se atrevería a pedir: Que haga una captura de pantalla de sus actuales contenidos para que pueda copiarlos de manera manual en su nueva plataforma.

Boom.

Adjunto el email que HBO ha hecho llegar a sus usuarios.

[Imagen] -

De esta manera se evitan hacer una migración de datos y problema resuelto.

Eso si, los usuarios son los responsables de migrarse indivualmente sus propias listas e histórico. Magnífico movimiento en pleno siglo XXI. Experiencia de usuario en su mayor esplendor.

La cosa sigue

A esta penosa solicitud a todos sus usuarios se le ha sumado la guinda comercial. Todos aquellos usuarios nuevos que quieran suscriberse a la nueva plataforma tendrán un 50% de descuento en la mensualidad.

A los antiguos usuarios, aquellos usuarios a los que les pides hacer una captura de pantalla de todos sus contenidos, no les aplica el descuento. Brillante. Jugada maestra.

Yo ni he estado ni estoy suscrito a HBO, así que no hablo desde la voz de un usuario de la plataforma que ha sufrido toda esta situación. Sin embargo, la situación me ha parecido lo suficientemente rocambolesca como para analizarla en detalle.

Estrategia de comunicación

Desde fuera, esta historia tiene todos los puntos de la perfecta antítesis de una estrategia de comunicación de éxito. Vayamos paso a paso:

  1. Vendes a los usuarios que vas a lanzar una evolución/mejora de tu producto.
  2. Les explicas que como consecuencia de esta evolución van a perder todo su historial y listas de contenido.
  3. Les obligas a realizar la migración de manera manual a los usuarios sin ningún tipo de ayuda.
  4. No ofreces planes alternativos: no ofreces una herramienta externa que les facilite la tarea a los usuarios, un plano temporal en el que ajustas expectativas de cuando puedes llegar a hacerlo de manera automática o un beneficio a cambio de esta molestia.
  5. Haces público que todos los usuarios menos los usuarios afectados van a pagar la mitad por suscribirse a la nueva plataforma.

Parece estar todo diseñado para que los usuarios se den de baja y no vuelvan, o vuelvan pero con cuentas nuevas para aprovecharse del descuento ya que de cualquier manera van a perder todos sus datos.

… ¿Y si este fuera realmente el plan de HBO? Los incentivos están claramente diseñados para que todos los usuarios se creen cuentas nuevas y comiencen de cero.

Plot twist

Leyendo en Twitter sobre esta fabulosa historia, me crucé con una reflexión muy interesante de Txarly en la que se planteaba si todo esto realmente había sido un plan perfectamente pensado al milímetro en vez de una gran torpeza técnica.

¿Cuanto cuesta hacer una migración de datos? ¿Es más barato no migrarlos? Todo es cuestión de dinero y de coste de oportunidad.

Si no haces una migración de datos no tienes que dedicar equipos a diseñar los roadmaps para hacerlos, no tienes que dedicar a product managers a diseñar ninguna user story, ningún ingeniero tiene que hacer ningún diseño técnico y evitas un sinfín de reuniones interminables y dolores de cabeza.

Evitas retrasos, evitas no ser lo suficientemente rápido para lanzar tu nueva apuesta estratégica al mercado y evitas heredar problemas del pasado en esta nueva era.

Enciendes el nuevo producto, bajas notablemente el precio del nuevo producto y apagas el viejo.

La migración se hace sola, tienes cero dolores de cabeza, te puedes centrar en lo importante y solo tienes que aguantar cierta presión mediática a corto plazo que se ve compensanda por una bajada de precios que luego siempre puedes subir.

Quizás el trade-off sea admisible, quizás las no migraciones técnicas sean la vía en algunos escenarios, quizás queremos solucionar siempre todo con tecnología cuando otras soluciones son posibles con incluso menos incertidumbre.