Sobredosis de apps

Hace aproximadamente seis meses tweeteaba la siguiente foto de un documento explicativo para clientes que me encontré en un cajero de la Caixa.

Un documento que trataba de explicar una a una las diferentes apps existentes dentro del banco para que los clientes entendiesen para qué servía cada una.

Los clientes del ahora primer banco de España necesitan 11 apps para operar con la entidad.

11 apps previa fusión con Bankia. Veremos cuantas apps más son tras la fusión porque ya han comenzado a lanzar servicios de integración entre ambos bancos que cómo no… Se convierten en una nueva app.

Reinos de taifas

Que un banco ofrezca más de una decena de apps para interactuar con sus servicios de una u otra manera es un fiel reflejo de algo que nunca debemos hacer: trasladar la complejidad de nuestra organización interna al cliente final.

Sin conocer la estructura interna de la Caixa, me atrevería a decir que cada app podría representar un área diferente dentro del banco. Áreas que son gestionadas mirando más como protegerse frente a luchas internas sobre la dirección de productos entre departamentos que pensando en el cliente final.

Más allá de las lucha fraticidas que puedan existir en grandes organizaciones y no pensar en el cliente final por encima de todo, la creación de once apps diferentes que probablemente trabajen con estrategias digitales independientes, tecnologías diferentes y una gobernanza de la información no común nos lleva también a un sobrecoste tecnológico interesante. ¿Cual es el coste de oportunidad?

Parece que crear apps, canales o puntos de contacto digitales de cara a clientes sea gratis y que no nos paremos a pensar…

• … ¿Cuantas horas de diseño se han dedicado a pensar cómo ejecutar once proyectos independientes?
• … ¿Cuantas horas de desarrollo se han consumido generando el software desde cero para cada aplicación?
• … ¿Cuantas horas en reuniones se han empleado entre diferentes departamentos para coordinarse y no pisarse entre si la propuesta de valor?

La creación de canales digitales para nuestros usuarios conlleva un coste de diseño e implementación altísimo y seamos honestos, en la mayoría de los casos solo complica la operativa diaria y la propuesta de valor de cara a nuestros clientes. A casi nadie le importa la nueva app de tu empresa.

El objetivo de este informe no es cargar contra la Caixa en particular, si no de reflexionar en general sobre la estrategia digital que muchas grandes empresas están llevando a cabo.

Piensa dos veces

Un usuario medio tiene alrededor de 80 aplicaciones diferentes instaladas en su teléfono móvil y solo 9 de esas aplicaciones se usan a diario, ¿por qué más de una de esas 80 aplicaciones deberían ser tuyas? ¿por qué tan siquiera una de las que usa a diario debería serlo?

¿De verdad nuestra empresa tiene que tener más de una app? ¿De verdad tiene sentido que todas las empresas tengamos nuestras apps?

Si los usuarios solo utilizan una pequeña proporción de las aplicaciones que se descargan y tienen un universo bastante limitado de aplicaciones que se descarguen, ¿por qué poner tanto empeño en desarrollarlas? ¿No tiene más sentido posicinoarnos dentro de aquellas que si que utilizan?

Desde luego, aquellas empresas que vivan de la necesidad de tener usuarios diarios en su plataforma o servicio necesiten al menos una app. Es la mejor manera de estar a un “click” de tus usuarios controlando tu propia experiencia, no hay duda.

Sin embargo, si analizasemos la mayoría de las apps de las grandes empresas, muchas podrían sobrar o incluir su funcionalidad dentro de otras.

Posicionate

Vivimos en un mundo en el que la mayoría de los usuarios no se van a descargar nuestra app, no somos tan importantes y debemos dejar de creernos tan importantes para ellos. El usuario quiere vivir su vida, no descargarse nuestra app.

Si sabemos que pocos usuarios van a descargarse nuestras n-mil apps… ¿Por qué no dedicar nuestros esfuerzos a posicionarse dentro de las apps donde tenemos claro que nuestros usuarios si que van a estar?

¿Tiene más sentido crear experiencias y facilidades para nuestros usuarios dentro de las apps de uso masivo en vez de crear nuestras propias apps que rara vez se descargan y que además conllevan un delta de trabajo y coste no despreciable?

Reflexionemos sobre si la app sobre la que estamos trabajando debe dejar de existr e integrarse dentro de otra aplicación con mayor número de descargas y uso diario aunque dejemos de tener un control tan completo de nuestra experiencia particular.

Quizás, reducir el número de modelos y canales de interacción para nuestros usuarios sea la vía de que nos utilicen más y que de verdad les aportemos valor. No creemos once apps para interactuar con nosotros.