¿Y si tu producto desapareciese mañana?

¿Estás seguro de quienes son las personas más benficiadas por tu producto? A veces tenemos muy claro para quién estamos haciendo nuestro producto, otras veces simplemente creemos saberlo y otras veces la última vez que lo analizamos fue hace un par de años… Yo mismo lo he sufrido en mis propias carnes de manera recurrente en diferentes situaciones.

Llegado ese momento de confusión que produce no conocer de cerca a mis usuarios me suelo hacer las siguientes preguntas que dejo a modo de test rápido para que puedas autoevaluarte sobre el conocimiento que tienes de los clientes de tu producto:

• ¿Por qué a la gente le gusta tu producto?
• ¿Son todos nuestros usuarios iguales? En caso negativo, ¿cuales son las diferencias entre ellos?
• ¿Qué impide a los usuarios interesados enamorarse de tu producto?

Si tienes clara la respuesta a estas preguntas y no has dudado en la respuesta, ¡felicidades! Tienes perfectamente identificado los usuarios que lanzarán tu producto al estrellato. Sin embargo, si como yo has estado en situaciones en las que no has sabido responder a estas preguntas merece la pena pararse a pensar si realmente sabemos para quién estamos creando nuestro producto.

Si sigues leyendo entiendo que te ha surgido alguna duda al intentar responder a alguna pregunta del test, así que vamos a ver como podemos responder a las tres preguntas de la manera más simple… Armándonos de valor y conociendo a nuestros usuarios, preguntándoles a ellos.

¿Como te sentirías si mi producto desapareciese mañana?

Una pregunta dolorosa, pero muy interesante de formular a nuestros usuarios ofrenciéndoles 3 posibles respuestas tal y como Rahul Vora fundador de Superhuman publicó hace un tiempo y que nos ayudarán a agruparlos en tres grupos diferentes:

• Muy enfadado
• Me molestaría un poco
• No me molestaría

Por supuesto esta pregunta hay que realizarla vía encuesta anónima o algún proceso en el que nuestra mera presencia no obligue moralmente a nuestros usuarios a mentirnos para no hacernos daño con su respuesta. Si la pregunta la realizamos en un entorno totalmente seguro, podremos crear tres grupos principales de usuarios que nos ayudarán a poner foco:

1. Nuestros fans: En el primer grupo incluiremos a los usuarios que se enfadarían si nuestro producto desapareciese. Son aquellos a los cuales realmente les estamos solucionando un problema o aportando valor que de otra manera no podrían encontrar. Estos usuarios son los que nos van a conseguir un crecimiento orgánico a coste 0. Estos usuarios no son simplemente usuarios, son fans.
2. Los curiosos: Este segundo grupo está compuesto por aquellos usuarios que se molestarían si tu producto desapareciese pero podrían encontrar alternativas y pasar el bache de manera sencilla. Son aquellos que por alguna razón les pica la curiosidad de tu produco pero les falta ese click mágico que les cambie la vida.
3. El resto: Son aquellos usuarios que no ven un valor real a tu producto de momento. Es importante hacer un ejercicio de humildad con este grupo de usuarios y saber que no vamos a poder solucionar sus problemas desde el principio. Este grupo de usuarios va a ser muy importante en nuestra estrategia, van a ser los usuarios a los que vamos a ignorar temporalmente y en los que no nos centraremos en fases tempranas del producto hasta estar seguros de haber conseguido un product-market fit correcto con los otros dos primeros grupos.

Gracias a esta segmentación de nuestros usuarios podremos conseguir las primeras respuestas a las tres preguntas iniciales de nuestro test.

¿Por qué a la gente le gusta tu producto?

Para responder a esta pregunta del test nos tendremos que dirigir al primer grupo de personas, a nuestros fans. Haciendo una investigación más de cerca de este segmento de usuarios podremos hacerles preguntas tan básicas y poderosas como:

• ¿Por qué te gusta mi producto?
• ¿Cual es el mayor beneficio que te aporta mi producto?

No hay que volverse muy loco con las preguntas a realizar a los usuarios, si realmente hemos detectado a nuestros fans lo sentiremos en sus respuestas y de ellos querremos aprender por qué les importa tanto nuestro producto como para enfadarse si desapareciese. Así responderemos a nuestra primera pregunta.

¿Son todos nuestros usuarios iguales?

La respuesta es clara, salvo excepciones muy contadas no. Merece la pena saber identificar que tipos de grupos de perfiles se encuentran entre nuestros fans, ¿diferentes edades? ¿diferentes sexo? ¿misma ocupación? Tampoco se trata de hacer un análisis exhaustivo de cada una de las personas, pero si que es interesante conocer datos demográficos básicos y alguno más relevante para nuestro producto que nos ayuden a poder ponernos en la piel de los usuarios y entender en más detalle cuales son los diferentes backgrounds de nuestros fans.

El mismo ejercicio tendremos que hacer en el grupo de curiosos de nuestra primera segmentación. Al hacer el ejercicio veremos como, muy probablemente, en este grupo empezamos a tener una divergencia mucho más notoria en el tipo de perfiles que encontramos. Es normal, en fases primeras de un producto normalmente nuestros fans son perfiles muy específicos y poco a poco tendremos que ir dando cabida a otro tipo de perfiles.

¿Que impide a los usuarios interesados enamorarse de tu producto?

La tercera pregunta del test nos ayuda a entender como podemos hacer más grande el grupo de fans de nuestro producto. Para conocer esta respuesta es tan fácil como preguntar a los usuarios curiosos directamente. Nuestro objetivo con esta pregunta es entender que es lo que necesitarían los miembros del segundo grupo, los curiosos, para convertirse en fans. Es posible que de este ejercicio nos salgan muchos posibles problemas a resolver cuando les preguntemos y nos encontremos ante la típica encrucijada de por donde empezar.

Desde mi punto de vista debemos aplicar una cierta lógica al recibir este tipo de inputs de los usuarios. Para no hacer sufrir a nuestros fans, lo más lógico es seleccionar aquellos inputs de los perfiles que más se parecen a nuestros fans. No es que a los otros los queramos ignorar pero es cierto que cuanto más diferentes sean los perfiles más probable es que tengan otras inquietudes.

Nuestra base de fans hay que cuidarla siempre, por encima de todo, y no queremos cambiarles el producto de la noche a la mañana por querer incluir nuevos fans en nuestro producto. Ningún fan de ACDC querría que de la noche a la mañana el grupo tocase una canción de Pablo Alborán… Por lo que yo me inclinaría siempre a buscar que perfiles de los curiosos son más cercanos a nuestros fans y poco a poco ir satisfaciéndoles para ampliar nuestra base de fans.

Poco a poco, nuestro grupo de fans irá aumentando al atraer a perfiles del grupo de los curiosos y esto hará que la variedad de perfiles vayan incrementando. Estos movimientos tienen otra derivada y es que de manera natural varios nuevos perfiles del tercer grupo que habíamos sacado fuera de la ecuación al principio se irán moviendo al grupo de curiosos. De alguna manera esto es una rueda que conforme va cogiendo movimiento va atrayendo a más usuarios. Por esta razón, deberemos ir repitiendo el test de preguntas de manera recurrente porque nuestros usuarios, como hemos visto, no serán estáticos y se irán moviendo y transformando.

La importancia de segmentar

Creer que tu usuario es un usuario genérico, que todos los usuarios son iguales, significa estar intentando atacar siempre a un público general, a un público demasiado genérico hace que todo el esfuerzo que realizamos para llegar a nuestros usuarios se debilite.

Google comenzó ayudando a estudiantes de doctorado a encontrar código perdido en Internet y poco a poco fue generalizando su producto, Airbnb comenzó ofreciendo una colchoneta hinchable y un desayuno a los asistentes a un congreso de diseño en San Francisco y poco a poco fue generalizando el producto.

Debemos concretar el perfil de nuestro usuario inicial ideal que nos permitirá filtrar todo el ruido que viene del resto de segmentos. Realizar una segmentación de nuestros usuarios y enfocarnos en desarrollar un producto extraordinario para ellos y después comenzar a generalizar al resto de usuarios, no al revés. Esto es, satisfacer a nuestros fans y poco a poco ir convirtiendo a curiosos en fans.

Una correcta segmentación de usuarios es básica para determinar una estrategia ágil adecuada para que el trabajo del día a día se ejecute con el foco que requerimos. Y en tu caso… ¿Cuál es el segmento de clientes sobre el que estás trabajando para ofrecer una experiencia excelente?